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玉环县消保委配合开辟“绿色通道”完善投诉维权一站式服务

近日,据玉环县消保委近期接收的投诉举报信息反映,消费者关于通讯产品及相关服务类的投诉居高不下。针对通讯服务行业相关消费纠纷较多现象,为更好地维护消费者合法权益,玉环县消保委配合玉环县市场监督管理局消保分局在3家通讯运营企业建立首批消费争议快速处置绿色通道,落实经营者主体消费争议自行处理机制,着力完善投诉维权“一站式”服务。

一是严选企业“定路基”,落实职能到实处。“绿色通道”成员单位不仅要有行业代表性和示范影响力,还需具备较好的消保意识和软硬件设施。为此,中国电信玉环分公司、中国移动玉环分公司以及中国联通玉环分公司3家试点企业还签订了《消费争议快速解决绿色通道承诺书》,明确绿色通道运行管理相关制度,尊重消费者的合理诉求,要求企业在接到消费者投诉之日起三个工作日内办结,确保消费争议快速处置绿色通道职能落到实处。

二是完善程序“清路面”,高效便捷强服务。“绿色通道”成员单位对消费者相关消费投诉实行登记录入制,对解决完毕的转办消费者投诉须如实登记处理结果,并将处理结果通过电话、传真、互联网等方式上传至市场监管部门。企业将定期或不定期召开例会,及时总结工作,通报情况,交流经验。当发生重大、紧急、社会影响较大的消费者投诉及群体投诉事件时,将召开相关企业成员单位负责人会议,共同解决商榷问题,将消费纠纷化解在机构内部。

三是强化服务“拓路宽”,跟踪管理促推广。为加强对“绿色通道”成员单位的管理,将通过跟踪指导、定期抽查、信用评价、正面激励、违规退出等环节,针对调解效果、反馈情况以及是否存在因投诉量过大被行政指导或因侵害消费者权益被行政处罚等情况,不断完善管理服务,抓好对绿色通道企业的管理,逐步推广落实该项举措,保障消费者的合法权益。



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