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吹牛定制产品也要无理由退货

【案情简介】
    2018年9月17日,天台县消保委响起了急促的电话铃声,一位消费者陈先生电话中投诉称:其最近新购买了一辆宝马525轿车,为了给爱车添置一套心仪的汽车坐垫,在网上看了选来选去最终看中了天台县徐某在淘宝网所开网店上销售的一款专车专用定制汽车坐垫,约定按照宝马525轿车尺寸定做一套汽车坐垫,并下单支付了860元费用。一个星期后,陈先生收到了商家快递寄过来的定做汽车坐垫并进行了安装,发现该套定做的专车专用汽车坐垫并不是很完美的贴合座椅,部分位置没有被包裹住,不是很理想,遂根据网店宣传上的“你对产品不满意,退退退;朋友对产品不满意,退退退;邻居对产品不满意,退退退;狗狗对产品不满意,退退退,本店所有产品支持7天无理由退换货”的广告内容,联系了商家提出了退款退货的要求。商家以该款产品属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款第(一)项规定的定做产品,不适用七天无理由退货规定为由,拒绝了陈先生的退货要求,期间交涉月余未果,投诉请求帮助。
【处理过程及结果】
     消保委受理了陈先生的投诉,随即向网店经营者徐某发出了《投诉调查函》,《函》中特别提示其关注《消法》第十六条法律的规定,切实履行保障消费者合法权益的法定责任。同时,向当事双方发出了定于2018年10月24日14:30时在天台县市场监管局调解室举行电话调解(消费者因路途遥远不便前来)。
     2018年10月24日调解中,网店经营者徐某确认了其在该款产品广告页面宣传支持七天无理由退货的事实,但认为“定做产品不适用七天无理由退货”在《消法》中有明确规定,国家法律都这么规定了,应该按照国家法律来办事。消保委工作人员指出,《消法》中有关该款规定不假,但该法第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。现该商家在产品页面广告中宣传“本店所有产品支持7天无理由退换货”的行为,属于经营者和消费者的另外约定并且没有违背法律、法规的规定,应当按照该约定履行退款退货义务。不能因失误或他种原因而废除,消费者陈先生适用该内容提出的退货要求有理有据,应当予以支持,遂责令该商家办理退款退货手续,不得推托
     次日,陈先生向消保委来电:该网店同意了其退款退货的要求,非常感谢消保委调解同志的热心又专业的调解,为工作在消保维权一线的同志点赞。
 【案例评析
    一、法治社会,做好生意还需加强法律知识学习
多年来,国家不遗余力的推进法制化进程,不断的完善健全法律法规,做到有法可依、有据可循。时代在变迁、社会在变化,以前那种凭一颗“敢闯敢拼”的心走天下的情形一去不复返,现在市场经营秩序越来越规范,不能凭一腔热血想当然的认为,在生意经营中一不小心就容易吃了亏、违了法。本案经营者徐某对《消法》、《广告法》等相关法律法规学习不够,广告中夸下海口,责任只能自负。
     二、侥幸心理不能有
     此次消费纠纷的发生,其实也是一种必然的结果。纠纷调解完毕后,工作人员与该商家做了进一步的交谈沟通。商家向工作人员透露,类似此事件不是第一次发生了,以前当有消费者提出7天无理由退货的要求时,都是被其以《消法》中“定做产品不适用7天无理由退货”的规定予以推脱,消费者们都无话可说,默默的接受了。而这一次却不一样了,碰到了较真的陈先生,更碰到了专业的消保工作人员,只好同意退款退货了。这次损失虽然不多,但也是一次教训,一堂生动的课,该网店经营者徐某说道。


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